话务直接溢出到移动座席软交换机中去，以此实现话务分流，扩展呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，降低呼损率，快速响应用户需求。
[0046]实施例二
[0047]图2中示出了本发明的利用移动座席进行话务分流的方法实施例二的流程示意图。在该实施例二中，是以移动座席电话软交换机的处理过程为例进行说明的。
[0048]如图2所示，移动座席电话软交换机的处理过程包括如下步骤:
[0049]S210获取移动终端的SM卡电话号码；
[0050]S220在接收呼叫中心交换机溢出的话务后，向电话排队分配服务系统发出移动座席分配请求；
[0051]S230接收电话排队分配服务系统根据所述移动座席分配请求返回的当前可分配的移动座席信息，所述当前可分配的移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码；
[0052]S240根据所述当前可分配的移动终端的SM卡电话号码进行话务分流。
[0053]移动座席软交换机中存储有各个移动座席的分机号，该分机号即为移动终端的SIM卡电话号码，以此作为话务分配的依据。当呼叫中心交换机满足话务溢出条件时，则将话务溢出到移动座席软交换机中，形成话务队列，等待分配。
[0054]移动座席软交换机接收到话务后，形成话务队列，电话排队分配服务系统中维护着已登入到移动座席软交换机上的移动座席服务队列。只要移动座席软交换机中的话务队列不为空，则向电话排队分配服务系统发起移动座席分配请求，请求分配合适的移动座席。
[0055]电话排队分配服务系统根据移动座席分配请求，通过一定的逻辑运算，筛选当前可服务的移动座席，并向移动座席电话软交换机返回当前可分配的移动座席信息，其中，移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。最后移动座席电话软交换机根据所述当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码进行话务分流，例如，移动座席电话软交换机向远端业务受理系统发出振铃消息，并向该移动终端(即移动座席)的SIM卡号码发起外呼响铃，相应移动座席在远端业务受理系统上获取振铃消息后进行接听操作，以此完成呼叫发起端与移动座席的通话搭建，移动座席就可以在远端业务受理系统上进行业务受理。
[0056]实施例三
[0057]图3中示出了本发明的利用移动座席进行话务分流的方法实施例三的流程示意图。在该实施例三中，是以电话排队分配服务系统的处理过程为例进行说明的。
[0058]如图3所示，电话排队分配服务系统的处理过程包括如下步骤:
[0059]S310在获取移动终端的登入请求后，将移动终端加入移动座席服务队列，并获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码；
[0060]S320将移动终端的SM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机；
[0061]S330在接收移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，根据移动终端的状态信息采用预设策略从所述移动座席服务队列中返回当前可分配的移动座席信息；所述移动座席信息包括移动终端的SIM卡电话号码。
[0062]具体的，电话排队分配服务系统在接收移动终端的登入请求后，获取移动终端的状态信息以及SIM卡电话号码，且将该移动终端加入移动座席服务队列。移动终端的状态信息可包括示忙、离开、就绪等。然后电话排队分配服务系统将移动终端的SIM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机，SIM卡电话号码即作为移动终端对应的分机号，且以此作为话务分配的依据。电话排队分配服务系统在接收到移动座席电话软交换机的移动座席分配请求后，即可按预设策略从移动座席服务队列中筛选出可服务的移动座席，例如根据各个移动终端的登入时间及当前的状态信息计算出当前可分配的移动终端，并向移动座席电话软交换机发送当前可分配的移动座席信息，该移动座席信息包括当前可分配的移动终端的SIM卡电话号码。移动座席电话软交换机即可依据SIM卡电话号码进行话务分配，例如移动座席电话软交换机外呼至相应移动终端(即移动座席)的SIM卡电话号码，并向远端业务受理系统发出振铃消息，相应移动座席在远端业务受理系统上获取振铃消息，移动座席响应到外呼响铃后进行接听操作，以此完成呼叫发起端与移动座席的通话搭建(外呼至该移动座席的SM卡电话号码中)，此后移动座席就可以受理业务，为客户提供服务。
[0063]实施例四
[0064]图4中示出了本发明的利用移动座席进行话务分流的方法实施例三的流程示意图。在该实施例四中，是以移动终端、远端业务受理系统、电话排队分配服务系统、移动座席电话软交换机、呼叫中心交换机以及呼叫发起端之间的交互处理过程为例进行说明的。
[0065]如图4所示，移动终端可登入至远端业务受理系统(该远端业务受理系统中包括集成CTI控条)，移动终端可通过APN(Access Point Name，接入点)接入远端业务受理系统。其中，APN作为一种网络接入技术，它决定了移动终端通过哪种接入方式来访问网络。企业专用的APN与互联网是完全隔离的，每个企业采用的是单独的APN隧道，用户必须凭APN名称才可拨入，并访问远端业务受理系统。本实施例中的移动终端向远端业务受理系统发送登入请求，请求通过后，以APN的方式接入到远端业务受理系统，从而实现与企业内部数据间的通信。
[0066]移动终端登入远端业务受理系统过后，可通过CTI接口切换移动终端的状态信息，例如示忙、离开、就绪等。
[0067]在实施例四中，远端业务受理系统在接收到移动终端的登入请求后，将该登入请求转发至电话排队分配服务系统。
[0068]电话排队分配服务系统在获取移动终端的登入请求后，获取移动终端的状态信息以及SM卡电话号码，且将该移动终端加入移动座席服务队列，并将该移动终端的SM卡电话号码发送至移动座席电话软交换机。基于相同方法，电话排队分配服务系统将已登入的移动终端加入移动座席服务队列，由此维护着移动座席服务队列。
[0069]较佳的，电话排队分配服务系统还与移动座席后台监控服务模块进行通信，移动座席后台监控服务模块用于监控移动终端的通话状态，并可通过CTI接口将移动终端的通话状态信息反馈至电话排队分配服务系统，电话排队分配服务系统通过移动终端的通话状态信息调整移动终端的状态信息，例如，当移动终端处于通话中时，将该移动终端的状态信息切换为示忙。
[0070]电话排队分配服务系统维护好移动座席服务队列中各移动终端的状态信息，以完成后续的移动座席智能分配。
[0071 ] 呼叫中心配置了呼叫中心交换机和移动座席电话软交换机，呼叫中心交换机与移动座席电话软交换机进行对接，呼叫中心交换机配置话务溢出条件，当呼叫发起端(即客户电话终端)发起呼叫后，呼叫中心交换机立即响应。在接收到话务后，呼叫中心交换机判断当前是否满足话务溢出条件，例如当前座席服务队列不能满足话务数或者当前话务量超过预定值，则把接收到的话务直接溢出到移动座席软交换机中去，以此实现话务分流，扩展呼叫中心的服务能力，缓解突发情况下的呼叫压力，降低呼损率，快速响应用户需求。
[0072]通过中继对接，移动座席电话软交换机接收呼叫中心交换机溢出的话务，若有多个话务，则形成话务队列，只要移动座席软交换机中的话务队列不为空(即移动座席软交换机中存在话务)，则向电话排队分配服务系统发起移动座席分配请求，请求分配合适的移动座席。
[0073]电话排队分配服务系统根据移动座席分配请求，通过一定的逻辑运算，筛选当前可